Aduan pelanggan tidak dapat dielakkan tidak kira betapa besar atau kecil syarikat itu. Seperti kata pepatah, anda tidak boleh mengembirakan semua orang sepanjang masa. Bagaimana anda mengendalikan aduan ini adalah perkara penting.
1) Memberi maklumat
- Tawarkan maklumat yang mungkin dapat membantu pelanggan memahami keadaan dengan lebih baik lagi. Tunjukkan bahawa kita sememangnya ingin membantu mereka untuk menyelesaikan masalah.
2) Mengambil nota
- Mengambil nota juga membolehkan kita mendengar dengan fokus aduan pelanggan dan menunjukkan kepada pelanggan bahawa mereka sedang didengari dan diberi perhatian.
3) Sikap Membantu
- Bantu pelanggan untuk mengenalpasti isu-isu dan utamakan masalah yang penting secara jelas dahulu. Kebanyakkan pelanggan akan bercerita panjang mengenai informasi yang tidak berkaitan.
4) Perasaan Hormat
- Perlu sentiasa berhati-hati dengan perkataan yang kita gunakan, dan bagaimana ianya disampaikan dan difahami oleh pelanggan. Konflik antara ayat yang dipertuturkan dengan bahasa badan yang tidak selari akan menyebabkan mereka tidak akan mempercayai anda.
5) Empati
- Kita perlu cuba untuk benar-benar memahami perasaan pelanggan anda. Berusaha untuk empati, letakkan diri kita di tempat pelanggan tersebut.